Alô, é da polícia?
Cobrança foi a palavra de ordem da PM do Rio para reduzir em até quatro vezes o tempo de espera no serviço de ligações de emergência para o número 190
Poucos são os cariocas que nunca se viram diante de uma situação em que fosse imperativo acionar a Polícia Militar. De casos menos graves, como uma festa barulhenta varando a madrugada, até um traumático assalto a mão armada, a reação imediata da vítima é pegar o telefone e teclar 190. Concluída a ligação, resta aguardar a chegada dos agentes públicos ao local. Menos mau que essa espera, sempre carregada de ansiedade, esteja cada vez menor. Um levantamento feito pela PM do Rio mostra que, ao longo deste ano, o serviço de atendimento de emergências ganhou eficácia. Enquanto em 2010 uma viatura policial demorava em média quase uma hora para ser despachada ao endereço registrado na chamada, nesta temporada o intervalo despencou para algo em torno de quinze minutos. Não se trata de coincidência nem de melhora no trânsito, mas sim do resultado de ajustes implementados no serviço, com efeitos rápidos. Um dos grandes responsáveis pela reformulação do 190 é o atual comandante da Polícia Militar fluminense, coronel Erir Costa Filho, que esteve à frente do programa entre janeiro e outubro. “Fiquei assustado com o que vi”, revela ele. “Porém, com muito trabalho conseguimos botar ordem na casa.”
veja o passo a passo do atendimento e as reclamações predominantes nos bairros clicando na imagem abaixo
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A explicação da metamorfose pode ser resumida em uma só expressão: choque de gestão. Para alcançar os bons índices de agora, não houve investimento vultoso em tecnologia nem em contratação de mão de obra. Duas medidas factíveis fizeram toda a diferença: organização e, principalmente, cobrança. O serviço é dividido em etapas. Na ponta inicial, um grupo de telefonistas fica responsável por receber as ligações e fazer uma filtragem antes de repassá-las ao batalhão da PM responsável pela área da ocorrência. De lá, o policial de plantão aciona a viatura mais próxima do endereço em questão. A primeira novidade se deu exatamente nessa fase. Os batalhões passaram a ser pressionados a despachar os veículos o mais rapidamente possível, e seus comandantes começaram a receber informes diários com o desempenho dos regimentos. Assim, as unidades que demorassem mais de dez minutos nesse procedimento eram punidas com a cor amarela. Se o tempo superasse vinte minutos, elas recebiam a vermelha ? falha considerada grave. Esse processo passou a ser monitorado o tempo todo por uma equipe de agentes especialmente destacados para fiscalizar o atendimento. Nos casos mais problemáticos, o próprio coronel Costa Filho telefona para o chefe do regimento e cobra mais agilidade. Apesar de ter sido nomeado em setembro para o cargo de comandante-geral da corporação, o oficial faz questão de continuar recebendo todas as informações relativas ao serviço em seu tablet, com boletins emitidos de hora em hora. “Hoje, ninguém mais ganha cartão vermelho”, comemora Costa Filho.
Outro ponto importante da reforma foi a formação de uma equipe para reunir e estudar as informações contidas nas chamadas. De posse desse levantamento, torna-se possível identificar os problemas que mais afligem os moradores, bairro a bairro (veja o quadro na pág. 25). Em Ipanema, Leblon e São Conrado, região do 23º Batalhão, o maior número de ocorrências diz respeito ao trânsito, com a predominância do item “colisão sem vítimas” ? que, desde o início do mês, deixou de ser atendido pela polícia. Em Copacabana e no Leme, área do 19º BPM, as principais reclamações referem-se à “perturbação do sossego”. A barra fica bem mais pesada em Santa Cruz (27º), com a maioria das queixas alusiva a “lesões corporais”.
Principal canal entre a sociedade e as forças policiais, o sistema 190 é parte estratégica do setor de segurança pública. Seus números impressionam. Neste ano, excluído o mês de dezembro, o serviço recebeu 6,5 milhões de chamadas provenientes da região metropolitana do Rio. Para dar vazão à demanda, cuja média fica em torno de 20?000 ligações diárias, uma equipe de 204 pessoas, todas civis, reveza-se em turnos de seis horas numa sala no prédio da Secretaria Estadual de Segurança Pública, no Centro. Contratado por uma empresa terceirizada, o grupo é treinado durante dez dias antes de assumir a função, que exige dose cavalar de paciência. É preciso muito sangue-frio para não se irritar com tantas brincadeiras e xingamentos ? e, sempre que possível, ainda terminar a ligação com o amistoso “A Polícia Militar agradece a confiança”.
A quantidade de trotes recebidos é um problema sério. Só neste ano já houve mais de 2 milhões de telefonemas para zombar do atendente ou passar informações propositalmente erradas. Para cada contato que de fato vira uma ocorrência, há duas dessas “ligações indevidas”, como são denominadas. “No início, eu ficava horrorizada, principalmente com as crianças, que dizem coisas inimagináveis”, conta Izaura de Almeida, há quatro anos no ofício. Infelizmente, nem sempre a troça consegue ser detectada. Já houve o caso de fecharem a Rua Conde de Bonfim, na Tijuca, e mobilizarem o Batalhão de Operações Policiais Especiais (Bope) para vasculhar todos os 64 apartamentos de um edifício, após o chamado de um morador. Três horas depois, descobriram que se tratava de uma furada. “Esse ainda é o nosso principal problema, mas em breve ele será resolvido”, aposta a coronel Edite Bonfadini, supervisora do 190. Ela ancora seu otimismo na Lei Estadual nº 5784/10, já aprovada na Assembleia Legislativa, que pune os trotes com multas cujo valor mínimo é de 200 reais. Falta apenas a sanção do governador Sérgio Cabral.
O primeiro serviço de socorro a emergências por telefone surgiu na cidade de Londres, em 1937, mais de setenta anos após a invenção do aparelho. Para facilitar a memorização, o número escolhido foi o 999. Exatamente 1?336 ligações foram recebidas logo na primeira semana de funcionamento do sistema. A primeira delas teria sido feita pela mulher de um inglês chamado John Stanley Beard. Ela estava na janela de casa, no bairro de Hampstead, quando viu seu marido ser perseguido por um ladrão. Após a polícia ser contatada, o gatuno foi preso. O sistema chegou ao Rio na década de 60. Desde então, o 190 se fixou na cabeça dos cariocas. Apesar dos avanços recentes, o coronel Costa Filho ainda não está satisfeito com o serviço por aqui. “Nossa meta é baixar para cinco minutos o tempo de despacho de uma viatura”, afirma. Tomara.
