Lu Lacerda
Por Lu Lacerda
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Carla Benchimol: “Tenho dificuldade em lidar com a incompetência”
Quem trabalha diretamente com o público precisa manter um certo padrão de educação, competência e normalidade
Por Daniela 13 jun 2026, 07h00
Às vezes me pergunto se sou eu que tenho caído nas mãos erradas ou se muitas mãos andam erradas ultimamente. Tenho uma grande dificuldade em lidar com a incompetência.
Que estamos todos enlouquecidos e nervosos, já sabemos. Porém, quem trabalha diretamente com o público precisa manter um certo padrão de educação, competência e normalidade. Falo de vendedores de lojas, supermercados e farmácias, até atendimentos em consultórios, laboratórios etc. Essas foram minhas últimas — e piores — experiências.
Parece que sempre existe um problema para cada solução. O ditado popular diz exatamente o oposto e traz à tona uma verdade muito triste e incômoda sobre a forma como estamos vivendo. Com essa inversão, temos um sistema fracassado e preocupante. Vivemos sob uma má vontade generalizada.
Os sapatos arrastando pelo chão, carregando o peso do próprio corpo cansado e sem paciência, os bocejos altos, as expressões faciais e tantas outras características marcantes deixam claro que ninguém quer estar onde está. Mas eles não estão sozinhos. Eu também não estou onde gostaria de estar. Ainda assim, como cliente, jamais me esqueço de um bom-dia, um por favor, um obrigada e um fique bem, por mais abalada que eu esteja me sentindo naquele momento.
Quem lida com o público precisa aprender a lidar com gente. O que vejo é um misto de má vontade, falta de preparo, falta de empatia e falta de escuta. Minha conclusão é que quem atende já chega ao trabalho cheio de problemas — o que é perfeitamente normal — e não consegue filtrar ou separar as coisas.
Fiquei pensando nas minhas humildes dicas para quem atende ao público.
– Ouça, em primeiro lugar.
– Antes de falar, olhe para quem está se dirigindo a você.
– Tente entender o problema antes de engatar a metralhadora giratória.
– Fale sempre com educação. Isso faz toda a diferença.
Eu acrescentaria um sorriso de vez em quando. Mesmo sem vontade, esse sorriso pode ter quase o mesmo efeito de um abraço.
Não digo que tratar bem o público seja ser simpático o tempo todo. Trata-se de tentar entender o problema, resolvê-lo e respeitar a pessoa que está ali. Portanto, se o cliente grita, tente manter o tom de voz baixo. Não leve para o lado pessoal. Coloque-se no lugar da outra pessoa. Mantenha a calma, mesmo quando isso for muito difícil e desafiador.
Comunique-se de maneira clara e simples, trazendo apenas as informações necessárias. Cada um de nós está enfrentando suas próprias batalhas e problemas. Mas o atendente também vive a experiência do outro lado e tenho certeza de que, na vez dele, gostaria de ser bem tratado.
Por fim, cabe frisar que, em consultórios médicos ou laboratórios, o paciente chega com uma carga emocional ainda maior de angústia, ansiedade e medo. Esse paciente merece ser tratado com carinho, assim como todas as pessoas do mundo. Caso contrário, dessa experiência restará uma sensação de abandono, frustração, desânimo e até uma piora do estado emocional.
Não estou generalizando. Da mesma forma que passo por péssimas experiências, passo também por outras maravilhosas. Mas, infelizmente, colocando na balança, as ruins estão ganhando.
Carla Benchimol é administradora de empresas.
